Farklı Müşteri Tipleri
Bankaların müşterilerine karşı güçlü Pazar pozisyonu ortamını hazırlamaları büyük önem taşır. Genel olarak aşağıda sıralanan üç durum, bankacılıktaki serbest rekabet pazarı bakımından da olumsuz ortam verileri olarak görülürler:
1. Pazarın saydam olmayışı: Bir finansal pazarın koşulları müşteri tarafından kolayca saptanamıyor ve Pazar öğeleri arasında yapılacak karşılaştırmaları güçleştiriyorsa, bankaların çeşitli hizmet demet ve önerileri konusunda yeterince ve kolaylıkla bilgi derlenemiyorsa, bunlar, söz konusu pazarın saydam olmadığının kanıtı olurlar. Müşteri, bankanın aksine Pazar analizi yapacak durumda değildirler.
2. Finansal pazarın oligopol yapıda oluşu : Müşterinin karşısına, sayısız banka seçenekleri değil de, Pazar politikasıyla ilgili karar ve tutumlarında büyük benzerlikler gösteren sadece birkaç büyük banka çıkıyorsa, burada oligopol yapı egemen demektir.
3. Müşterilerin rasyonel davranışlara yatkın olmayışı: Tüketici kitle bankayla ilişkilerinde açık hedefler saptayamıyorsa, ya da değişen Pazar koşulları karşısındaki tepki ve uyum davranışları süratli değilse, o yörede müşteri kitlesinin rasyonel davranış eksikleri var demektir.
MÜŞTERİYE KARŞI DOĞRU DAVRANIŞ KOŞULLARI
Müşterinin bankayla ilgili karar ve davranışları her zaman mantığa dayanmayabilir. Bu tür ilişkilerde de ‘’duygu’’nun akla baskın gelmesi nedretten değildir. Önce müşteri bankalar arasında açıkça karşılaştırma olanaklarından yoksundur. İşte asıl bu yüzdendir ki, banka müşterisine karşı öncelikle sevecenlik (sempati) ve güven uyandırmak zorundadır. Banka, çalışanları aracılığıyla, müşterileriyle bilinçli olarak duygusal ortam ve bağ kurma çabasında olacaktır.
Müşteriye güven ve duygusal bağ kurmanın yolları bellidir:
1) Banka bunu önce çalışanın müşteriler üzerinde bırakacağı izlenimle sağlayacaktır. Çalışanın müşteride bırakacağı iyi izlenimler:
a) Çalışanın giyimi
b) Çalışanın tutum ve davranışları
c) Çalışanın konuşma ve kullandığı dil
d) Mimik ve jestler
yoluyla bu işletim ve hedef gerçekleştirilecektir. Çalışan bu yüküm ve görevinin bilinci içinde olmak, kendisi o yolda eğitmek durumundadır. Bunun koşulu, kuşkusuz etki yöntemleriyle ilgili bilgilere sahip olmadan ve bunlara karşı müşterini tepkilerini isabetlice kestirebilmekten geçer. Bu çerçevede önem taşıyan üç tutum ve davranış şunlardır:
a) Konuşulan dilin ifade biçimi: Banka çalışanı; açık, belirgin ve anlatıcı konuşmak zorundadır. Hatta bu konuda gerekiyorsa, şive olarak müşterininkine uymanın da bir sakıncası bulunmayacaktır.
b) Yüzün ifade biçimi: Bir müşteriyle hiçbir zaman çatık kaşlarla, keyifsiz sabah kayıtsızlığı içinde konuşulmaz. Konuşan müşteriye bakmak ve dostça yakınlık telkin etmek durumundadır.
c) Tutum ve davranış: Her iyi satıcı gibi banka memuru da müşteriye aktif olarak etkili olmalıdır. Bu aktivite, zaten davranışlar ve hareketlerindeki dinamizmde de ifadesini bulmak zorundadır. Ağır davranışı, tembelliği, yarı uyur bir tutumu müşteri derhal olumsuz etki olarak algılayacaktır.
2) Uyuma hazır olma: Banka Müşterisi, verilen hizmet kendisine özgü olmasına bekleme hakkına sahiptir. Bu yeteneği kazanmak için, banka memurunun müşteriyi iyi tanıması ve yapısını kavraması gerekecektir. Yani burada birazda ‘’insan sarraflığı’’ aranmaktadır. Banka memuru, daha sonra müşteriye uymağa hazır olmak ve belirli uyum kurallarını uygulama yeteneğine sahip olmak durumundadır. Böyle bir uyumun özellikle önem taşıdığı müşteriler için aşağıdaki genel yönlenme ilkeleri gözetilebilir:
3) Düşünce ve davranış biçimindeki değişiklikler: İnsanlar ve onlara etki biçimleri izlenecek olursa, müşteriye doğru tahmin etme ve tanıma yeteneğinin öğrenmeyle edinilebileceği görülecektir. Aslında sadece bu bilgileri edinmiş olmak yeterli değildir; bundan başka müşteriye uymaya ve ona yardımcı olmağa içten hazır olmadıkça bu tür bilgilerden bir sonuç alınmayacaktır. Müşteriyi umursamayan bir banka memuru, iyi bir insan sarrafı olsa bile müşteri ilişkilerinde uygun ton ve davranışı yakalayamayacaktır.
Aslında çalışanın müşteriye karşı iç tutumunun durumu, onun kendi işletmesine karşı iç duygusunu da yansıtır. Bunu etkileyen pek çok faktörler vardır, fakat bunların yönlendirilme imkânları da vardır. Burada önem taşıyan konu; çalışanın hedefle ilgili ve başarıya ulşma konusundaki açık düşünceleridir.
